- As quatro dimensões do gerenciamento de serviço
 
- Definição 
- 1. Organização e Pessoas 
- 2. Informação e Tecnologia 
- 3. Parceiros e Fornecedores 
- 4. Fluxo de Valor e Processo 
- Modelos de Fluxo de Valor 
- Definição de Processos 
- Resumo
- Questões